איך להשיג ולשמר מטופלים – התעלומה הגדולה

07/01/2015 מערכת טיפולוג

במכון לעיסויי בריאות מגוונים בקולורדו התקשו להבין את תעלומת הלקוחות. לבעלי המכון לא הייתה בעיה למשוך כ-300-250 לקוחות חדשים בכל חודש, אבל לאחר חמש שנים הוא לא הצליח להגדיל את נפח הפעילות ולהתרומם למלוא הפוטנציאל שלו. בסופו של דבר, בחישוב מהיר התברר כי מדי חודש התווספו לקוחות חדשים באותו מספר של לקוחות שלא חזרו, ובעלי המכון לא הבינו כיצד הם ממסמסים את פוטנציאל מאגר הלקוחות בעיר שבה יש כ-100,000 תושבים.

הוא תהה מה גורם לאנשים לא להיקשר למכון, אם הבעיה אינה המיומנות המקצועית המוכחת של המטפלים המועסקים בו. הבעלים כבר בדק וראה שכולם ידעו בדיוק כיצד לעבוד. לאחר בחינה מדוקדקת של הפעילות במכון, הוא החליט כי הבעיה נעוצה בתקשורת הלקויה של המטפלים עם הלקוחות. ליתר דיוק, הם לא הצליחו לגלות מה המטופלים רוצים באמת, מהן הבעיות הספציפיות של המטופלים, מהן ציפיותיו וכיצד הם חוו את הטיפול. מבחינה כלכלית הם גם לא הצליחו להבהיר ללקוחות מהם יתרונותיו של עיסוי נוסף או שגרה של טיפולים לאחר הטיפול הראשון שקיבלו, כלומר, להבטיח את שימור הלקוחות.

מיומנויות תקשורת למטפלים שאינם רואים בכך צורך
לא כל המטפלים צריכים לדבר. חלק גדול מהמטפלים עובדים בעזרת מכשירים ותנועות ידיים, ומשום כך אינם מפנימים את חשיבות התקשורת המילולית. אין מדובר רק בשיחת נימוסין קצרה והכרחית, כי אם קבלת מידע מהלקוח ועיבודו על מנת לשפר את הטיפול ולדייק בו. במכון העיסוי הספציפי הזה נקבע שינוי במדיניות כדי להעמיק את יכולות המעסים לתקשר עם הלקוחות, משהו שלא למדו בבתי הספר לעיסוי, ובהשאלה – בתי ספר למטפלים מכל תחום שהוא.
בעל המכון הנחה את עובדיו למלא תרשים זרימת תקשורת שיעזור להם לקבוע באופן שיטתי מה הלקוח רוצה, מהו מרגיש ומהו מקבל, לתחושתו ולדעתו של הלקוח. הוא גם פיתח שיטה לכמת ולאמוד את הסימפטומים שאתם באו הלקוחות לטיפול וכיצד ניכר בהם שיפור עם הזמן ולאורך הטיפולים. המסר שלהם היה כי עיסוי אינו רק פינוק,ומשום כך שאר היתרונות שלו חייבים לקבל דגש בטיפול ולהיכנס למעקב מסודר שימחיש למטופל את הצורך להתמיד. הוא גם הכניס מרכיב שביעות רצון, שעליו המטופלים מתוגמלים בעיסוי חינם אם הם אינם שבעי רצון מהטיפול.

תקשורת ולא רק תוצאות
מטבע הדברים, מטפלים נוטים להבטיח תוצאות בטיפול, פתרון בעיות מובהקות ומענה מדויק לכל הצרכים של המטופל, ולמשוך לקוחות על ידי בידול השירותים שלהם לפי מצוקות של הלקוחות. אבל המציאות היא שלא תמיד ניתן למצוא פתרון ללקוחות, ולא תמיד הפתרון הוא לשביעות רצונם המלא, במיוחד אם הם חדשים שאינם מכירים לגמרי את המטפלים. מה היה קורה לו היו מדגישים את התקשורת בין הלקוח למטפל ולא רק את התוצאות המיוחלות, שאף אחד לא יכול להבטיח באמת? בכך מגדילים עוד יותר את הסיכוי שלא יהיו אי הבנות, במיוחד אם הטיפול אכן אינו נושא תוצאות.
כלומר, הדגש חייב להיות על מטופלים שיוצאים מרוצים בכל מקרה, כדי שיהפכו ללקוחות מרוצים שחוזרים משום שקיבלו את היחס והגילוי הנאות, ויש להם תחושה ברורה שיש מי שמקשיב ולכן הם גם יוכלו לבקש במדויק כל מה שהם באו בשבילו.
קיים גם קשר הדוק בין הידיעה של הלקוחות שהם מקבלים תמורה מלאה לכספן ובין הרצון שלהם להישאר לקוחות קבועים, גם אם המחיר גבוה במיוחד. זאת כנראה גם התשובה לתוהים למה מטפלים פחות טובים מהם זוכים במיטב הלקוחות והם לא.

הנכם נמצאים באתר הבית של תוכנת טיפולוג – תוכנת ניהול למטפלים המאפשרת תיעוד מסודר ומאובטח של מהלך הטיפולים, ניהול מטופלים, תיעוד הסטוריית טיפולים ועוד
לקריאה נוספת על מערכת ניהול ותיעוד לעוסקים בטיפול
נסו עכשיו את מערכת טיפולוג חינם וללא כל התחייבות: הרשמה